В последнее время специалисты немало говорят о преимуществах объединенных коммуникаций, тем не менее совсем немногие компании от разговоров переходят к практическим действиям. «Лакталис-Украина» — в числе тех, кто сделал реальные шаги к внедрению платформы Unified Communications.

В своем отчете Magic Quadrant for Unified Communications за 2006 год компания Gartner дала такое определение объединенным коммуникациям (UC): возможность совершенствовать взаимодействие и кооперацию при выполнении производственных задач отдельными сотрудниками, группами и компаниями. На практике UC подразумевает объединение нескольких технологий связи: видео и голоса, электронной почты, мгновенных сообщений и мобильных технологий, а также предоставление пользователям единого интерфейса для доступа и управления различными средствами связи. Впрочем, полный переход на UC, скорее, цель, к которой необходимо стремиться, поскольку реализация этой задачи — процесс постепенный, требующий решения множества проблем. Тем не менее уже сегодня украинскому предприятию «Лакталис-Украина» удалось добиться определенных успехов в этой области.
Структура компании и вопросы, требующие решения
Группу «Лакталис» в Украине представляют два производственных предприятия и торговый дом. Украинским потребителям компания известна такими торговыми марками, как President, «Дольче от President», «Фанні», «Білосвіт», «Лактонія» и «Имун +». Всего в «Лакталис-Украина» работает более 2000 сотрудников, из которых 700 — в 14 региональных офисах компании в различных областях Украины.
Для эффективного управления географически распределенной компанией необходимо постоянно поддерживать связь с региональными представителями, менеджментом производственных предприятий и т.д. Естественно, это влечет за собой значительные расходы на телефонную связь, не говоря о том, что имеющиеся средства коммуникаций не всегда устраивают сотрудников по различным причинам: плохое качество связи, трудность дозвона к нужным лицам, запоздалая реакция на запрос из центрального офиса или наоборот. Более того, в силу недостаточной эффективности коммуникационных средств сотрудникам компании приходилось часто выезжать в командировки, вместо того чтобы решать вопросы в удаленном режиме.
Постановка задачи
С приходом нового менеджмента в компании начались перемены, и претворение в жизнь поставленных задач было частично возложено на ИТ-отдел. Так, для повышения эффективности работы предприятия необходимо было повысить продуктивность труда ее сотрудников. С другой стороны, сокращение расходной части бюджета, который, к примеру, идет на фиксированную и мобильную связь, позволило бы компании повысить свою прибыльность и инвестировать больше средств в развитие.
Поскольку в настоящее время стоимость интернет-каналов уже практически не зависит от объема трафика, в качестве средства доставки голосовых сообщений было предложено использовать интернет. При этом ИТ-отдел поставил перед собой задачу интегрировать различные способы связи между сотрудниками компании: фиксированную и мобильную связь, а также передачу коротких текстовых сообщений.
Поиск решения
По словам Сергея Шеремета, директора ИТ-департамента «Лакталис-Украина», специалисты компании рассмотрели несколько различных вариантов решения поставленной задачи. Так, были проанализированы возможности построения решения на базе бесплатных сервисов. Однако после детального рассмотрения компания отказалась от такого подхода по нескольким причинам: во-первых, из соображений безопасности, во-вторых — из соображений надежности и стабильности работы. Требовалась найти решение, которое можно было бы внедрить на технических площадках «Лакталис» и эксплуатировать под контролем ИТ-отдела. Только в этом случае ИТ-подразделение могло гарантировать надежность и конфиденциальность работы. В результате выбор пал на продукт Microsoft Office Communication Server 2007 (MS OCS 2007).
«Во-первых, вся наша ИТ-инфра¬структура построена на базе продуктов Microsoft. Во-вторых, немалое влияние на принятие решения оказало наличие корпоративного лицензионного соглашения, — поясняет Сергей Шеремет. — В-третьих, мы могли установить это решение на собственных серверах и, таким образом, гарантировать конфиденциальность и стабильность работы. В случае каких-либо сбоев мы устраняем проблему самостоятельно, и нет необходимости неопределенно долго ожидать, пока ее устранят владельцы бесплатных сервисов. Широко известный пример: смена протоколов в таких программах, как ICQ, которая производится без каких-либо предупреждений».
Департамент ИТ продемонстрировал менеджменту компании преимущества, которые получит предприятие при внедрении MS OSC 2007, в том числе экономию расходов на связь. Был составлен бюджет, произведено сравнение текущих и ожидаемых затрат, после чего руководство «Лакталис» дало «зеленый свет» на внедрение проекта.
Реализация проекта
Первые шаги по реализации проекта была выполнены еще весной минувшего года. В этот период были установлены Microsoft Office Communication Server и клиентские программы, налажена передача коротких текстовых сообщений с помощью Microsoft Office Communicator. Второй этап предполагал интеграцию MS OCS 2007 с офисной АТС Nortel. Но для этого потребовалось модернизировать телефонную станцию. Как замечает С. Шеремет, основная задержка в ходе проекта была связана именно с таможенными сложностями при поставке техники. В итоге, в сентябре было смонтировано оборудование, еще три недели ушло на доработку и запуск проекта.
Вначале была реализована возможность звонить с ПК на офисные телефоны, затем — и на номера внешних абонентов за пределами компании.
Однако на этом развитие проекта не остановилось: следующий шаг состоял в обеспечении возможности звонков с помощью Microsoft Office Communicator на мобильные телефоны. Для этого компания заключила контракт с одним из операторов мобильной связи на прямое включение своей офисной АТС в его сеть. Таким образом, сотрудники «Лакталис» получили возможность звонить непосредственно со своих компьютеров на номера абонентов оператора, что позволило значительно уменьшить расходы.
Все работы по внедрению проекта специалисты ИТ-отдела «Лакталис-Украина» выполнили своими силами при участии партнеров: компания «ТехЭксперт» оказывала консалтинговые услуги в случае возникновения каких-либо трудностей, а компания «С3 Холдинг» осуществляла монтажные и наладочные работы на АТС Nortel Communication Server 1000E.
«Рабочие станции с предустановленным ПО (в том числе и MS Office Communicator) мы готовим в Киеве, поэтому после доставки на место ПК очень легко установить и настроить, — говорит С. Шеремет. — Благодаря легкости установки решений Microsoft, на подготовку станции тратится примерно час времени. Остается лишь настроить профиль пользователя и отправить компьютер в регион».
Первые результаты
В настоящее время проект находится в стадии эксплуатации. Сотрудников компании официально уведомили о существовании нового коммуникационного средства, пригласив активно пользоваться новыми функциями и сообщать свои отзывы. Теперь значительная часть междугородних и внутренних звонков выполняется напрямую через Microsoft Office Communicator, что позволит на некоторых рабочих местах вообще убрать телефоны, заменив их компьютером и программными средствами.
«Первые итоги позволяют прогнозировать сокращение расходов на связь на 25—30%, — считает Сергей Шеремет. — Учитывая затраты на оборудование и лицензии, период окупаемости проекта может составить 7—9 месяцев. Я предполагаю, что в ближайшее время будет расширяться использование MS Office Communicator в качестве средства связи, поэтому мы ожидаем повышения экономического эффекта».
Продолжение следует
Проект, выполненный в «Лакталис», территориально ограничивался рамками украинских подразделений компании. Однако в ближайших планах — соединение систем коммуникаций киевского и московского офисов. Пока оба офиса общаются посредством систем видеоконференций Polycom.
Имеется также более долгосрочный план по полному переходу на Unified Messaging, который предполагает интеграцию Microsoft Exchange и офисной АТС. Однако он явно рассчитан на перспективу, отмечает С. Шеремет, поскольку пока существуют проблемы с русификацией голосовых функций Microsoft Exchange.
«Все нововведения требуют формирования корпоративной культуры коммуникаций, — подводит итог Сергей Шеремет. — Если людям сразу предоставить много решений, они растеряются и не будут ими пользоваться, поэтому приучать к работе с новыми решениями нужно постепенно».

Олег Пилипенко
http://pcweek.com.ua/software/2961